Et av de viktigste spørsmålene innefor ebusiness bør være spørsmålet om hvordan man skaper kundelojalitet over web.
Vi har i tidligere nyhetsbrev hevdet at webteknologi utgjør en stor mulighet til å skape gode relasjoner til kunden og dermed også kundelojalitet. Elektronisk markedsføring og kundedialog via nyhetsbrev utgjør et av de mest kostnadseffektive verktøyene vi har for å kommunisere ut vårt budskap til våre kunder. 
Kundelojalitet er basert på det som kunden oppfatter som en positiv relasjon til leverandøren eller produktet. Vi tror at elektronisk markedsføring via nyhetsbrev også utgjør et av de mest presise verktøyene vi har for å legge grunnlaget for en slik positiv relasjon og dermed også kundelojalitet, men det forutsetter at vi er oppmerksomme på noen viktige punkter: Se også: http://www.bysant.no/strategi_webstrategi_itstrategi.html
- Adresselister som er kvalifiserte. Lovverket om elektronisk marekdsføring via nyhetsbrev setter noen klare begrensninger – blant annet kreves det aktiv samtykke fra adressaten om at vekommende aksepterer å motta nyhetsbrev. Vi vil i denne sammehengen imidlertid legge vekt på en litt annen betydning av kvalifisering. Når kunden gir sitt aktive samtykke, så skjer dette på bakgunn av kundens forventning til en fremtidig relasjon. Denne forventingen kan være basert på tidligere kjøpserfaring men kan også være basert på at du som leverandør profiler et budskap til kunden på hjemmesiden. Vi vil derfor våge å påstå at de adresselistene man bruker, bør være kvalisifisert i den forstand at mottakerene av nyhetsbrevet er genuint interesserte i motta nyheter som er skreddersydd i forhold til den enkeltes ønsker og behov.
- Stikkordene her er segmentering og personifisering av budskap. Kundelojalitet bygges opp gjennom personifisering av ditt budskap til kunden. Det budskap du sender til kunden skal være relevant i forhold til kundens ønsker og behov. Kundelojalitet er en relasjon som skal bygges over tid og som skal være en vinn-vinn relasjon for begge parter. Kun ved å personifisere ditt budskap utfra kundens ønsker og behov, vil du være i stand til å legge grunnlaget for en slik vinn-vinn situasjon. (Forfatteren av denne artikkelen er sammen med sin øvrige famile en ivrig kunde av et fergeselskap som betjener ruten mellom Oslo og hovedstaden i et annet nordisk land. Vedkommende mottar stadig elektroniske nyhetsbrev fra dette selskapet og undrer seg over hvorfor han ikke får et nyhetsbrev hvor det står ”Kjære…… Sist du reiste med oss, benyttet du vår juniorsuite. Vi håper du hadde en fin opplevelse og vil nå gjerne tilby deg en ny tur. Denne gangen tilbyr vi deg en gratis oppgardering til vår redersuite”).
- Når kunden aksepterer å motta nyhetsbrev, så skjer dette utfra et ønske og en forventning om at du som leverandør skal kunne gi en ekstra verdi til kunden. Kundelojalitet er en relasjon som bygges over tid på grunnlag av investeringer fra begge parter. Kunden investerer blant annet tid (og tålmodighet) i forbindelse med å lese nyhetsbrev. Kunden forventer med andre ord å få noe tilbake for sin investering i form av en merverdi som kommer i tillegg til verdien av det produkt eller den tjeneste kunden kjøper fra deg. Undertegnede trenger ikke motta et nyhetsbrev der han får opplyst om at det fremdeles eksisterer et fergeselskap som betjener fergeruten mellom Oslo og en annen hovestad i Skandinavia. Det vet han allerede. Men han er genuint interessert i få høre om hva nytt selskapet kan tilby vekommende personlig utfra tidligere positive erfaringer med akkurat denne leverandøren..
Det er gjort mye systematisk forsking på forbrukeratferd. Når det gjelder å forklare hva egentlig kundelojalitet (og merkevarelojalitet for den saks skyld) består i, så er det ikke gjort like mye systematisk forskning.
