Webstrategi - Hvordan skape lojale kunder over web? Del 1

Vi møter av og til påstanden om at web ikke er stedet hvor man bygger kundelojalitet. Bak denne påstanden synes det å ligge en antagelse om at personlig kontakt med kunden er et av de sterkeste virkemidler vi har når det gjelder å skape lojale kunder og at web aldri vil komme i nærheten av å bli en like sterk arena for kundepleie som personlig kontakt. Vi skal i en serie artikler våge en påstand om nettopp det motsatte.

 

Kundelojalitet har i stor grad alltid dreid seg om å sørge for at kunden er så fornøyd at han eller hun også kjøper sitt neste produkt av oss. I en verden hvor det differensieres mindre og mindre på produkt og pris, blir god kundepleie desto viktigere. God kundepleie vil gjerne dreie seg om å gi kunden det lille ekstra som han eller hun ikke får hos våre konkurrenter. Ved siden av å ha et oversiktlig og brukervennlig nettsted, så vil god kundepleie på web dreie som om å gi kunden rask tilgang til det kunden vil ha. Her skal vi i første omgang nevne noen generelle eksempler på hvordan vi kan bygge relasjoner til våre kunder via web.

1. Overordnet: bruk nettstedet ditt til å kommuniser til kunden at du tar han eller henne på alvor og at du er en seriøs leverandør med fokus på kvalitet. Dette gjør du ved å bygge nettstedet slik at du kommuniserer til kunden at det er han eller hennes behov som står i fokus.

2. Design. Et godt og gjennomarbeidet design signaliserer at du prioriterer dine webkunder. Nettstedet er gjerne det første møtet en mulig kunde har med din bedrift. Førsteinntrykket er viktig og førsteinntrykket skapes via nettstedet

3. Rask og oversiktlig tilgang til relevant informasjon - spesielt og selvsagt det som er dine kjerneområder. Dersom du selger produkter, så legg produktinformasjonen på ett samlet sted som er lett tilgjengelig og gi kunden også mulighet til å handle produktet fra samme sted. Det vi si: legg alltid ut produktene dine i en databasedrevet varekatalog med god søkefunksjonalitet der kunden kan handle direkte fra varekatalogen. Ikke la en pdf-fil være det eneste alternativet du tilbyr kundene dine.

4. Personifisering. Vellykket personifisering er som regel alltid et resultat av kunnskap om kunden. Jo mer vi vet om kunden, desto lettere blir det å vite hva kunden kommer til å etterspørre i fremtiden og dermed også å skreddersy tilbud og informasjon til kunden. Her tilbyr web og databaseteknologi en unik mulighet til samle informasjon om kundenes preferanser utfra tidligere kjøpsatferd. Forutsatt at vi har klart å bygge såpass tillitt til en kunde at vedkommende faktisk kommer tilbake til nettstedet vårt – ikke bare en gang, men flere. Vi skal våge den påstanden at jo mer vi vet om kundens fortid, desto viktigere vil kunden oppleve oss som leverandør – hvilket bringer oss til neste punkt – nemlig fastlåsing.

5. Fastlåsing. Med fastlåsing menes en egenskap ved et produkt som gjør at kunden ikke kan bytte til et annet, erstattende produkt uten å pådra seg store byttekostnader. Jo større byttekostnadene er, desto mer fastlåst er kunden til produktet. Byttekostnader kan være noe som mer eller mindre påtvinges kunden og som oppleves som et nødvendig onde ved produktet. Men byttekostnader kan også være noe som er mer direkte knyttet opp til verdien ved et produkt på en slik måte at byttekostnadene øker med verdien av produktet og verdien av produktet øker med bruken av det. Det er fastlåsing gjennom denne siste typen byttekostnader vi har i tankene i forhold til web og kundepleie. Nettsteder som er i stand til å knytte kundene til seg gjennom økte byttekostnader, vil typisk være nettsteder som tilbyr kundene en verdi basert på kundens egen historikk i forhold til et produkt eller en tjeneste som leveres på nettopp dette nettstedet. Et eksempel vil være en nettbank som tilbyr kunden et online-arkiv over kontoutskriftene. Et annet eksempel er et bilverksted som gir den enkelte kunde en online oversikt over alle reparasjoner som har blitt gjort på kundens bil. Desto mer omfattende denne reparasjonshistorikken er, desto større verdi har den for kunden. Og kunden kan ikke velge et konkurrerende verksted uten at denne historikken går tapt.

Mer om dette kan du lese i vårt neste nyhetsbrev.

Spørsmål om denne artikkelen kan rettes til redaksjonen@bysant.com.